Видове клиентела и взаимодействие с нея


Категория на документа: Икономика




Курсова работа на тема:

"Гостът през моя поглед,изграждане на отношение към него -собствена позиция."

Изготвил:Симона Стоянова Стоянова

Фак.номер: F62561

Специалност: Мениджмънт на хотелиерството и ресторантьорството

Историята на хотелиерството е неразривно свързана с историята на цивилизациите. Хотелиерски услуги са възникнали още в древността, изхождайки от потребностите на пътуващите за подслон и храна. Отначало те са задоволявани с гостоприемството на хората от съответното населено място, а по-късно тези услуги се заплащат.
В наши дни хотелиерското обслужване е стопанска дейност,с цел подсигуряване подслон на туристите.Характеризира се с специализирана материално-техническа база, промишлена технология, специфичен хотелиерски персонал и самостоятелен хотелиерски продукт.
Максимата,на която залагат повечето хотелиери у нас и по света гласи "клиента е цар".тази фраза изразява явната загриженост на хотелиерите за задоволеността на техните клиенти. Но всички клиенти са различни сами по себе си и въпреки това,те всички са царе,с различни очаквания и виждания. Следователно познавайки видовете клиенти,ни позволява да ги обслужваме на ниво,но кои са различните видове клиенти и как да ги разпознаем?
Важен ли е клиента за бизнеса?
Три са основните причини,клиентите да закупуват даден продукт:
* Да задоволяват основните си нужди;
* Да разрешат даден проблем;
* Да се почувстват добре.
Водени от желанието да задоволят трите основни причини,клиентите са склонни да закупят продукта,който в най-голяма степен удоволетворява техните очаквания.
За да съществува хотелската услуга е необходимо наличието на клиенти. Печалбата от услугите,които ползват гостите,осигурява заплатите на персонала,както и тяхната заетост. Тоест клиента е този,който плаща нашите сметки и този,който ще плати нашите капризи,ако знаем как да задоволим нуждите му и да го предразположим към ползване на услуги от различен характер. Ето защо,ние като хотелиери,се стремим максимално да задоволим прищевките на нашите гости. Да адаптираме хотелският продукт означава,че познаваме нуждите на хотела и гостите.

Доброто мнение на госта е нашето най-голямо предимство за хотела,защото мнението не може да бъде купено,то се изгражда в зависимост от обслужването,което клиента е получил в нашия хотел.Взаимоотношенията "гост-служител" трябва да се градят с добър тон и уважение. Полезно е обслужващият персонал да е обучен,за да може да предвиди нуждите и потребностите на госта,да може да реагира адекватно във всяка една ситуация.
При възникването на конфликтна ситуация,трябва да се реагира мигновенно. Гостът не трябва да напуска хотела ни разочарован и обиден,защото това ще намали нашата заетост. Трябва да се намират решения всеки недоволен клиент да бъде задоволен и да запази доброто мнение за обекта ни.Различните черти в характерите на клиентите,в повечето ситуации,диктуват и начина на обслужване.Персоналът е този,който следи и анализира поведението,маниерите и харектера на гостите. Служителите непрекъсното следят за откриване на основните черти у гостите,да се предвидят реакциите им.
Видове гости:
Самоуверени гости :
Този тип хора притежават висока самооценка за себе си, имат решителна походка и свободни движения.Те има финансова възможност и не се притеснява при избора на услугите. Оценява персоналът,който умее да го разбере и да предложи най-доброто за него.Обичат да задават въпроси и да получават съответните отговори.Дават съвети и правят забележки ,когато счетат за необходимо.
Поведението на нашия персонал :
Той се стреми да е експертът и професионалисът,който този тип клиент ще оцени.Помага в избора на своя гост,предлагайки най-доброто. Обслужва го внимателно и бързо,оставайки на разположение за всички въпроси на клиента.
Нервни и възбудени гости:
Още от пръв поглед наблюдаваме тяхното неспокойствие, бързите и напрегнати движения издават техният нрав. задават резки въпрости,на които очакват кратък и точен отговор. Често са предразположени към конфликтни ситуации, нетърпеливи,с предизвикателно поведение.
Поведението на нашия персонал:
Сблъсквайки се с нервните гости,служителите ни остават винаги спокойни и внимателни към тях.Обслужват ги бързо и качествено,за да се избегнат конфликтните ситуации с тях,не се подават на провокации от тяхна среда.
Любезни и приказливи гости:
Гостите от този тип обичат да задават въпроси,да комуникират непрекъснато с персонала,несъзнавайки,че губят тяхното време в излишни приказки.Говорят единствено за себе си,не се съобразяват с ангажиментите и интересите на събеседниците си.
Поведението на персонала :
Той трябва да се отнася винаги внимателно с тях,като се стреми да отклонява излишните разговори. Обслужва се бързо и качествено .
Нерешителни и плаги гости:
По принцип този вид хора комуникират плахо,смущават се плахо. Трудно вземат решения,когато имат предоставен избор. Този тип хора са най-трудни за убеждаване.
Поведението на персонала:
Той остава винаги внимателен,учтив и сдържан.Говори със спокоен и приятен тон,стараейки се да предразположи клиента към комфорт.Стреми се да избягва изрази,които биха пробудили недоверие у клиента.
Капризни гости :
Винаги са недоволни ,понякога изразяват недоволството си в груба и невежлива форма спрямо персонала. Проявяват немотивирани желания към персонала,свързани с местоположението и вида на стаята,храната в ресторанта,начина на обслужване и поведението на служителите.
Поведението на персонала:
Служителите се стремят да имат сдържано и внимателно отношение спрямо тази група клиенти.Използват умело такт и умение,за да избегнат неловките ситуации.

Групите клиенти могат да бъдат разделени на подгрупи,в зависимост от други особености като пол,възраст,национален произход.
Отношение към гостите:

В зависимост от тяхната възраст:



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Видове клиентела и взаимодействие с нея 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.