Качеството фактор за успеха


Категория на документа: Икономика


Домашна работа №2:
Качество- фактор за успеха в "Старбъкс"

Изготвил: Катя Стоянова Иванова
Специалност: стопанско управление
Фак.№ 0909456245

"Приключението Старбъкс"

Започването на писането на историята на "Старбъкс" се свързва с името на Хауърд Шулц. В самото начало бизнесът се състои от четири магазина в Сиатъл за продажба на кафе на зърна. Годината е 1982. По това време Шулц напуска удобната си и сигурна работа като мениджър по продажбите в компания за доставка по домовете и става маркетинг директор в "Старбъкс". Всичко трагва съвсем случайно от Милано, където стоейки в едно кафене, той става свидетел на приготвяне на кафе по особено атрактивен начин- с пиана, гарнирана с бисквитки.

Шулц се връща вдъхновен от Италия и решава, че "Старбъкс" трябва да започне да продава не само кафе на зърна, но и да предлага прясно сварена напитка на клиентите си. Собствениците на компанията обаче не вярват в тази идея и Шулц напуска, за да създаде свое собствено заведение за кафе. През 1987 г. той набира 4 млн. долара от инвеститори и купува "Старбъкс", превръщайки магазините точно в това, което той си представя, че ще донесе успех на веригата. А успехът не закъснява - пет години по-късно компанията става публична и се понася нагоре по стълбицата на успеха.

"Приключението Старбъкс", с автор Джоузев Мичели, ни разкрива безброй стратегически тактики, мениджърски подходи или най-общо казано умението да превръщаш обикновеното в необикновено. Неслучайно "Старбъкс" е утвърдена като една от наи-добрите световни марки. "Старбъкс" показва на света, че може да изгради една корпоративна империя върху една ежедневна напитка като кафето. В политиката на заведението са заложени пет простички правила, които водят до постигането на отлични резултати. Тук ще се спрем и анализираме правило № 1, гласящо: "направете го свое". Защо се спираме точно на него ли? Много просто, защото то стои в основата на всички останали правила и принципи и именно то се сварзва с поставяне на началото, а на всеки е известно, че началото на каквото и да било винаги е най-трудно. В повечето случаи в света на бизнеса, важен е първият поглед , първото впечатление, първата среща с новия продукт. И тук пред нас се разкриват стратегиите за започване на бизнеса. Главна роля в случая играе притежаването на усет от страна на висшето ръководство за това от какво всъщност се нуждае потребителят, какви са потребностите му като цяло. Усет, който да подсказва как и кога тези желания да бадат удовлетворени. Да се предложи на пазара продукт или услуга, която да зароди тази потребност.

Компанията "Старбъкс" залага на отличното обслужване на клиента, на задоволяването на всяка една индивидуална потребност в условието на домашен уют, ухаещ на току-що сварено прясно кафе. Как се постига това?
В забързаното си ежедневие, човек сякаш отвиква да обръща внимание на малките неща. Индивидът се слива с тълпата, с множеството и всеки един от нас започва да се чувства просто като част от цялото. Губи се индивидуалността. В "Старбъкс" това се забелязва и клиентът се превръща в Бог. Всеки един е специален, различен и индивидуален. Всеки има своите вкусови предпочитания и разбиране за добър продукт. И така, служителите на "Старбъкс" разбират това и по всеячески начин се опитват да допринесат, било то и капчица радост в сивото ежедневие на клиентите си. Никой не би останал с безразличие към човек, който с топла усмивка подава сутрешното ти кафе, към човек, който се опитва да те накара да се почувсташ специален, интересувайки се от това какво искаш самия ти.

Но за да се стигне до тук още в началото трябва да бъде заложено много стратегическо мислене и умения. Първата най- важна задача на всеки мениджър е да успее да накара своя персонал да се чувстава част от компанията, значим за нея, да чувства своя принос в растежа й, споделяйки нейната философия и ценности. Това е една нелека задача, едно голямо предизвикателство, което стои в основата на успешния бизнес. Успял може да се нарече всеки един мениджър, който съумее да съчетае индивидуалните черти на всеки един служител в колектив, който съответно ще осигури най-доброто за клиента. Всички трябва да бъдат приобщени към обща цел, която да бъде осъзната и амбициозна, споделяна от всеки един служител. А за да отдаде сърцето си на тази цел истински, в мотивацията трябва да бъде заложено нещо далеч повече от паричното възнаграждение, нещо по-хуманно, носещо по-голямо удовлетворение на персонала. Такова може да бъде например това да се чувстваш на място си на своето работно място, да споделяш едни и сащи идеи с колегите си, да ги чувстваш като част от своето семейство. Именно от тук, започва стратегията на "Старбъкс" за успешен бизнес. Приобщавайки всеки един служител към фирмента култура и ценности, а оттам идва отличното обслужване на клиентиете, осигуряване на качество, което по естествен път води до превръщането на един малък магазин за кафе наречен "Старбъкс" до световноизвестно име, заведенията на които се разпростират в над 37 страни и отчита по 35 милиона посещения на клиенти всяка седмица. Как се постига такъв огромен успех, къде се крият тайните? Това са безброй тактики и умения, които трябва да притежава всеки един индивид от персонала, а в книгата те са обобшени в пет простички правила- да бъдеш гостоприемен, искрен, внимателен, начетен и увлечен от рабоата си, или с една дума всичко е качество-качество на обслужването, качество на продуктите, качество в целия работен процес. Значение придобива поставянето на всеки един стол и всяка една масичка и всичко това е абсолютен стремеж към задоволяване на нуждите на всеки клиент, доставянето на уютна и приятна атмосфера, където да се чувства като част от цялото семейство на заведението. Всичко се забелязва от клиентите, полаганите усилия на служителите на "Старбъкс" и всяка една изпита чаша кафе се превръща в истинско приключение. Всеки би се радвал да бъде обслужван от любезен и усмихнат продавач, да се чувства важен и специален, когато топлата му сутрешна напитка бъде поднасяна с изричане на собственото му име, когато я изпива в атмосферата на домашен уют и най-важното, бъде зареждан с положителни чувства и емоции още от началото на деня си.

Що се отнася до мисията на "Старбъкс", може да се каже, че това е самата философия на компанията, а именно създаване на приятна атмосфера на работното място, откъдето следва поемането на собствена инициатива и креативност на персонала. Залага се на многообразието на продуктовия асортимент, както и на високото качество при предлагането на прясно кафе. Не на последно място мисята на "Старбъкс" се отразява в печеленето на нови и задържането на стари клиенти, споделяйки опита и отличното обслужване в заведенията по цял свят на световноизвестната марка.Отново имаме налице факта, че качеството заема челна позоция, разглеждано като главен фактор за успех.

Мисията е насочена не само към постигане на големи финансови резултати, а е устремена към нещо по-възвишено и то е оказване на положителен принос към обществото, в което живеем и към околната среда.

Всичко до тук звучи много хубаво- налице е успешно създаден бизнес, добре развита фирмена философия, споделяна от задружния екип на компанията и огромния брой почитатели и лоялни клиенти на фирмата.
Пет години след създаването си компанията става публична и се отдава по сталбицата на успеха. През 2000 година основателят й Хауърд Шулц се отдава заслужено на почивка, но за съжаление това не трае дълго. Както се казва в една народна поговорка, че много на хубаво не е на много хубаво, така и нещата в "Старбъкс" не остават безоблачни. Няма организация, в която всичко да е перфектно и да няма никакви проблеми. Именно затова съвременият мениджър трябва да умее да се справя във всякакви ситуации, да се нагажда към околната среда и непрекъснато менящите се потребности на хората. Понякога дори се налага да се използват стратегии и политики на оцеляване, които трябва да бъдат преценени и обмислени изключително добре, защото именно от тях би зависил бъдещият живот на дадената фирма.

До тук видяхме следването на стратегия, която изисква отлично качество, задоволяване на индивидуалните вкусови предпочитания чрез огромно разнообразие и стремеж към обслужване, което да остане в съзнанието на клиентите като нещо много повече от обикновено такова, което се предлага от конкурентите от същия бранш. Но добре знаем, че политиките и стратегиите на фирмата се изменят в зависимост на постоянно променящата се външна среда. Идва период, в който икономиката като цяло се свива, съответно потреблението рязко намалява и това води до затваряне на редица кафенета. Начело на компанията застава отново човекът, който преди години я извежда по стълбицата на успеха или именно Хауърд Шулц. Факт е, че акциите на "Старбъкс" започват да вървят разко надолу, което подсказва за болното състояние на компанията. Идва време, в което тя се нуждае от въвеждането на стратегии за стабилизиране на бизнеса. Старбъкс се нуждае да запази своите клиенти, представляващи най-ценния актив на всяка една компания. В такива моменти обикновено се прилага политика на намаляване на цените и запазване на качеството или създаване на нови продукти, които привличат клиентите в условия на икономическа нестабилност. Всички трябва да се съгласим, че много малко хора от множеството би било способно да отделя по пет долара за сутрешното си кафе, било то и подавано от най- усмихнатия и весел служител. Друг основен проблем на компанията е именно цялата тази неравномврна разпръснатост на кафенета Старбъкс по цял свят. Различните краища на света имат различна култура. Навсякъде хората пият кафето си по различни начини имайки разнообразни възприятия за него. Едни го пият за бързо сутрешно убодряване, други му се наслаждават минути наред, говорейки с приятел "по на чаша кафе".Нормално е една и съща философия и практика да не баде успешно възприемана в различните краища на света. Именно тези основни проблеми трябва да бъдат решени и осмислени от висшето ръководство, защото за да оцелее бизнесът и да бъде запазен, трябва да се започне от ключовите проблеми. А такива винаги има, дори на пръв поглед всичко да изглежда съвършено.

Шулц ясно съзнава това и съзнателно взима трудното, но стратегическо решение да запази качеството, но да затвори десетки заведения. Закриват се повече от 600 заведения в САЩ и броя на тези, за които е планувано да отворят врати в близкото бъдеще, е съкратен на половина. Залага се на качеството вместо на растежа. От това решение се вижда и същността на проблема, който отново идва от мисията на компанията или експанзия на всяка цена. Целта е бързо разрастване по цял свят, но дали тези амбиции не са прекалено високи и не се ли оказват именно те пагубни за стотици заведения и служители?

Процесът на експанзия започва през 2004 година, когато веригата увеличава броя на заведенията си от 4000 в 20 страни до над 15 000 в над 45 държави. Но именно това амбициозно разрастване е най-вероятният виновник за неволите на "Старбъкс".Компанията се разширява прекалено бързо през последните 4 години, с което вреди сама на себе си. Близо 25-30% от приходите на заведенията стават жертва на "канибализъм", когато ново заведение отваря врати в непосредствена близост до друг обект. Естествено е, че те взаимно изяждат доходите си.

Съществуването на такива проблеми за съжаление обезличава и умаловажава големия положен труд, за създаването и утвърждаването на философията на компанията,чрез която редица години тя е на върха на този бизнес. Именно заради това трябва да се мисли мащабно, да се прогнозира и планира внимателно и правилно, доколкото това е възможно, и най-важното- умението компанията да бъде нагаждана към непрекъснато променящата се външна среда, към менящите се потребности на клиентите. Защото именно клиентите са тези, които движат всеки вид бизнес и всеки трябва да се съобразява с това какво искат те. Със своята дългогодишна практика "Старбъкс" доказва, че много добре знае как да удовлетворява индивидуалните желания на всеки един клиент и най-важният урок, който може да се даде от далгогодишната практика е, че без значение културата и индивидуалните предпочитания на клиента, всеки един от нас държи и обръща внимание на виското качество, защото именно то продава стоката. Ситуацията в съвремени условия е такава, че за да бъде успешен един бизнес, без значение какъв е той, качеството трябва да бъде безпрецедентно.

Въпреки възникналите нагативизми около компанията, "Старбъкс" остава една от световните бизнес империи. Тя ни дава безброй уроци, които биха били приложими към различни бизнес сфери и индустрии, както и принципи на успеха, които биха могли да помогнат на всеки мениджър да отведе компанията си на следващо ниво.
??

??

??

??

- 1 -





Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Качеството фактор за успеха 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.