Технология на обслужването при отговор на рекламация


Категория на документа: Икономика




Икономически университет - Варна

Факултет "Управление"

КУРСОВА РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНАТА "ТЕХНОЛОГИЯ НА ОБСЛУЖВАНЕТО В ПЪТНИЧЕСКИТЕ АГЕНЦИИ И ТРАНСПОРТА"

ТЕХНОЛОГИЯ НА ОБСЛУЖВАНЕТО ПРИ ОТГОВОР НА РЕКЛАМАЦИЯ

Изготвил:
Спец. "Туризъм", IV курс

Проверил: доц. д-р М. Нешков
ас. В. Казанджиева

СЪДЪРЖАНИЕ:

1. Въведение
2. Кратка характеристика на пътническата агенция
3. Представяне на туриста
4. Представяне на закупената туристическа услуга и конфликтната ситуация
5. Рекламационно писмо
6. Отговор на рекламационното писмо
7. Извод

1. Въведение
"Клиент" е специална дума в речника на туроператори и турагенти по цял свят. Тази дума означава старание и усилия от страна на агента да направи, макар и сравнително краткотраен, престоя на посетителя в турагенцията приятен и разбира се той да остане доволен от евентуалната си покупка. Да се предложи качествена услуга, обаче, не означава просто да се отговори на строго определени стандарти за качество. Когато в технологията на обслужване се вложи повече въображение и творчество, клиентът остава доволен и субективно определя престоя/ покупката си като приятен/на и полезен/на.
Технологията на обслужване в пътническите агенции и транспорта се явява елемент от цялостно предложения и закупен туристически продукт. Няма абсолютно еднакви системи за обслужване в нито една туристическа организация и всеки обект си изработва собствена, която се разглежда като съчетание на материална среда, персонал и процес на обслужване. Синхронът между тези елементи е задължителен, като всяка организация набляга на тези от тях, които са по-печеливши и по този начин влияе върху резултатността на системата. Процесът на обслужване в туризма е резултат от интеракции между клиент и служител, между служител и организация, между самите служители, между самите клиенти, а така също се извършва взаимодействие с материалните елементи на производство и предоставянето на продукта. Изключително важно за ценността на туристическата услуга е взимовръзката клиент - персонал, защото потребителят се явява основен критерий за качеството на обслужване и то зависи от неговия опит.
Накратко - всяка технология на обслужване в туризма е част от целия туристически продукт. Тя взаимодейства с всички фактори и елементи на околната среда; винаги е конкретна, свързана с определен продукт и услуги, както и с желанията и изискванията на клиента, поведението и знанието на персонала, като в резултат на взаимодействието между тях се постига определено равнище на качество.

2. Кратка характеристика на пътническата агенция
"ТЕММА" е българска туроператорска и турагентска фирма с държавна регистрация за туроператорска дейност № 04102 и застраховка за туроператорска отговорност № 0703752005001/ОЗК. Туристическа агенция "ТЕММА" е създадена през 2000 г. и се занимава основно с организиране на туристически пътувания, както и с посредничество при тяхната реализация, с преобладаваща производствена функция. Съотношението между двата типа дейност е 75% за организиране на пътувания и 25 % за посредничество, като фирмата притежава съответните лицензи за туроператор и за турагент. Организираните пътувания с обща цена, в качеството си на туристически продукт на агенцията, се предоставят за продажба и на други агенти срещу определена комисионна.
Предприятието е със седалище в град Варна и представителства в градовете Бургас и Слънчев бряг. Чрез специално изградения фирмен уебсайт се осъществява дейност и в останалата част на страната, като фирмата има трайно установени позиции на българския туристически пазар. При организиране на пътуване с обща цена до дадена дестинация, се прави обстойно проучване на пазара и предпочитанията на потребителското търсене. Това се постига чрез попълване на анкетни карти, много проучвания и т.н., което представлява и обратната връзка с клиента.
"ТЕММА" предлага богата палитра туристически услуги:
* индивидуални и групови хотелски резервации в балнео- и ски курортите, планинските и морските курорти в България;
* индивидуални хотелски резервации в градски хотели в страната;
* индивидуални и групови хотелски резервации в известните ски курорти в Европа и екзотичните морски курорти в света;
* празнични предложения в страната и чужбина - хотелски резервации и екскурзии за Коледа, Нова Година, Великден, Св. Валентин, Гергьовден, ваканции и др.
* корпоративни събития - организиране на бизнес пътувания, конгреси, конференции, семинари, работни срещи и обучения в страната и чужбина;
* корпоративен тренинг и тийм билдинг;
* организиране на пътувания, празненства и почивки по индивидуална програма в България и чужбина;
* продажба на автобусни билети за страната и Европа;
* продажба на самолетни билети за дестинации по целия свят;
* екскурзоводски услуги;
* ученически програми - екскурзии, летувания, бели и зелени училища, планински и морски лагери;
* абитуриентски балове - цялостна организация по резервации за хотелска и ресторантска услуга в в хотели в българските курорти и градове и чужбина, транспорт, музикални и забавни програми, фото- и видеозаснемане на празника, охрана;
* транспортни услуги - автобусен транспорт, коли под наем;
* сключване на медицинска застраховка с осигурен асистанс за пътуване в чужбина;
* актуална информация за визови условия, митнически режим, валутни курсове, климатични и специфични условия за страната и/или мястото, за което пътувате.




Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Технология на обслужването при отговор на рекламация 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.