Обслужване на гостите в хотела


Категория на документа: Икономика


Тема № 4 Организация на обслужването на гостите по време на престоя им в хотела - съхранение и движение на ключовете, предоставяне на допълнителни услуги от сътрудниците в преден офис.
1.Характеристика на дейността

Хотелският персонал задължително полага грижи да задоволи изискванията на всеки гост по време на престоя му в хотела. Оказва му необходимото внимание и му предоставя висококачествени комплексни услуги. Обслужването включва даване на информация,придвижване на кореспонденция, съхранение на ценности, вещи под наем, реклама и продажба на допълнителни услуги. Гостите идват в хотела, за да си почиват и да се забавляват и персоналът, обслужвайки ги, трябва да се стреми да им спести всякакви усилия, които трябва да са от страна на персонала, а не от страна на клиентите. Клиентът не трябва да върши неща, които служителите могат да направят за него. Например да се предостави информация, да се намери телефонен номер, да се резервира екскурзия, такси и др. Допълнителните услуги повишават качеството на туристическия продукт и комплексността на туристическото предагане. Формират удовлетвореността на клиента.
2.Описание на длъжностите
Администратор - Администраторът приема и настанява гостите при тяхното пристигане, регистрира новопристигналите гости и изпраща адресните им карти в съответното полицейско управление,поддържа сметките на гостите точно и с готовност за тяхното приключване. По време на пребиваването на гостите в хотела, той приема и дава ключовете от стаите им , приема заявките за отстраняване на повреди- уведомявайки веднага съответния отдел в хотела, организира предаването на съобщения, писма, пратки и ежедневна преса, предлага и реализира основни и допълнителни услуги, приключва сметките по тях.
Носи както финансова и имуществена отговорност така и дисциплинарна при нарушаване на технологичната дисциплина и неучтиво отношение към гостите.
Консиарж- Начело е главния консиарж а в състава на подчинените му са консиаржагенти. Отговаря за приемането и даването на ключовете за стаите на гостите и на всякакъв вид съобщения за тях.Предоставя информация на гостите,извършва беплатно покупки (за сметка на клиента) на транспортни билети,цветя,пощенски картички и други, изпраща пощата на гостите, прави резервации за рент-а-кар и такси и предлага вещи под наем. Освен това прави и потвъждава резевации за ресторанта в хотела, упражнява контрол върху работата на портиерите и пиколите, съхранява ключовете от банкетните зали,ресторантите и кухните.
3.Технология на дейността
Обслужванети на гостите по време на престоя им влючва разнообразни повид дейности:
* Даване на информация;
* Съхранение на пари и ценности на гостите;
* Придвижване на кореспонденцията на гостите;
* Предоставяне на допълнителни услуги;

Даване на информация на госта - предлагани услуги (цена, начин на ползване), разписания, маршрути, културни прояви, местонахождение и работно време на заведения за хранене и търговски центрове.
Придвижване на кореспонденцията на гостите -Пощенските служители предават всички пратки и писма за гостите на рецепция на хотела. В случай, че пощата пристигне по- рано от госта, тя му се дава при настаняване. Писмо, което пристигне след заминаването на госта , се изпраща обратно на подателя. Съобщения получени по телефон или факс се поставят в плик, адресиран с името на госта и номара на стаята му и се предават лично.
Съхранение на пари и ценности на гостите в хотела - тази услуга гарантира сигурността на гостите в хотела. Предлага се във всички категории хотели, но съществуват разновидности в начина на предлагането. Парите и ценностите могат да се съхраняват в индивидуални касети, или в обща каса (трезор). В пет звездните хотели сейфовете са монтирани хотелските стаи. Услугата може да се заплаща, а може да бъде и безплатна.
Предоставяне на допълнителни услуги
По-важни организационни моменти свързани с предлагането на допълнителни услуги:
* определяне на асортимента от допълнителни услуги , които ще се предлагат след проучване на туристическото търсене;
* сключване на договори с партньори по предлагане на част от услугите напр. с транспортни фирми за организиране на трансфери и екскурзии от хотела.
* набавяне на вещите под наем, които ще предлагаме в хотела. Осигуравяне на помещение в хотела, в което ще се съхраняват предлаганите вещи под наем.
* изготвяне на цените;
* подготвяне на ценоразпис на различни езици
* Осъществяване на подходяща реклама на предлаганите услуги.
* Персоналът от ФО да бъде добре обучен да дава подробна информация за услугите.

Допълнителните услуги може да бъдат- Безплатни - напр. информация, пренасяне на багаж, повикване на такси, резервация на маса в ресторант, събуждане, приемане и предаване на съобщения и писма.
-Платени напр. румсървиз, пране и гладене, химическо чистене, бизнес услуги, закупуване на билет за самолет, влак, автобус, сейф, осигуряване на кола под наем, бавачка на деца или детска анимация, минибар и др.

Информация за видовете допълнителни услуги гостите получават както от служителите от Преден офис, така и чрез рекламните проспекти и брошури на хотела, които се съдържат в информационната папка на хотелската стая, заедно с ценоразпис за всяка от тях. Допълнителните услуги са изобразени и схематично на пиктограмно табло, поставено на рецепцията на хотела.

За улесняване ползването на допълнителни услуги в много хотели е въведена система за вътрешен кредит. Тя позволява на госта да подписва сметките си в ресторанта и в другите звена за допълнителни услуги в хотела, без да заплаща веднага. Право на вътрешен кредит имат всички гости, които се настаняват за повече от една нощ. За тази цел още при настаняването си те получават от рецепцията специална карта, която разписват пред администратора. Сумите по вътрешния кредит се натрупват на номера на стаята и се заплащат при напускане на хотела.

Пране, гладене, химическо чистене - Тази услуга се предлага в хотелите със собствено перално стопанство, но много хотели, които не разполагат с такова също я предлагат. В стаята на госта се поставя специален плик, в които гостът поставя дрехите които иска да бъдат почистени. Върху пликът се поставя лист с указания - как се извършва услугата, цена на услугата. Пликът с дрехите се взема от камериерката и се носи в пералното стопанство на хотела. Ако няма перално стопанство, пиколото или портиера вземат дрехите и ги дават за почистване. Почистените дрехи поставени в чисти торби се доставят в стаята на госта. Услугата се заплаща на рецепция.

Даване вещи под наем е широко разпространена допълнителна услуга. Обикновена тя се организира и осъществява от рецепция. Нещата, които се дават под наем са много и най-различни - спортни принадлежности, бебешки кошчета /колички/, инвалидни колички, шах, табла, федербал, карти за игра; вещи необходими за провеждане на бизнес срещи - компютър, мултимедия, екран и др.

Мини бар -Хладилник с малка вместимост зеареден с определен асортимен (ядки, шоколади, минерална вода, 3-4 вида алкохолни и безалкохолни напитки). В спесиална табла са предоставени необходимите - чаша, отварачка, салфетки, съд и щипка за лед. Всички хладилници се зареждат по един и същи начин. Върху мини бара се поставя лист-ценоразпис (на два езика), в който има следната информация: асортимент, количество, единична цена, начин на ползване и заплащане на услугата. При всички новопристигнали гости се поставя нов лист. Гостът ежедневно отразява направената консумация в листа. Проверка на направената косумация се извършва ежедневно при почистване на стаите от камериерката или отгворник мини бар, ако има такава се предава на рецепция за да се включи в текущата сметка на госта, а мини бара се дозарежда. Консумацията се заплаща в края на престоя, при напускане на хотела.

Съхраняването и движенито на ключовете се извършва на определено място в рецепцията или от самостоятелно звено, наричано консиарж (от фр. Concierge-портиер). В него се съхраняват ключовете от помещенията и залите за допълнителни услуги - заведения за хранене и развлечения, зали за спорт, балнеоложки и други подобни зали и кабинети, както и така наречените "ключове майки". Ключ-майка се дава срещу подпис на упълномощен член на персонала- камериерка, пиколо, охрана. Движението на всички ключове се контролира стриктно като в преимно-предавателна тетрадка се отбелязва часът и датата на даване и връщане на ключа срещу подпис.

Ключовете за хотелските стаи се съхраняват най-често на специално за целта табло (румрак за ключове). Много често това табло е направено на секции, в които освен ключът на дадена стая се поставя и кореспонденцията или съобщенията за госта в нея. Такава организация е много удобна защото позволява, когато гостът оставя или получава ключа си, да му се предадат адресираните за него съобщения, преса, кореспонденция и други подобни материали.

По време на пребиваването госта при излизане от хотела трябва да предава на рецепцията ключа от стаята си, а при връщане да го получава като показва паспорта на хотела.

В рецепцията се съхранява и един комплект резервни ключове за стаите. При загуба на ключ от дадена стая веднага се подменя ключалката и. Ако госта загуби ключа си и ако няма дежурен техник за смяна на ключалката госта се настанява временно в друга стая. Разходите по смяната на бравата и ключа са за сметка на госта.
Дежурните администратори носят отговорност за приетите от тях ключове и са длъжни да извършват проверка на ключовете от освободените стаи след 12 часа. При липса на ключ администратора се обажда в стаята, за да провери дали гостът все още не е напуснал хотела. Ако той не отговори пиколото или камериерката проверяват дали стаята е освободена, възможно е гостът да е оставил ключа в стаята. В случай че госта е напуснал хотела без да бъде предаден ключа от стаята му се сменя патронът на вратата с цел сигурност за хотела и новористигналите гости.

4. Необходими документи - разписка за съхранение на ценности и пари в обща каса; листовка - пране, гладене; Ценоразпис мини бар.



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Обслужване на гостите в хотела 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.