Комуникация по време на обслужване на гостите в хотела


Категория на документа: Икономика


Организация на обслужването на гостите по време на престоя им в хотела - вътрешна комуникация и сътрудничество на преден офис с другите сектори в хотела. Отговор на оплаквания и обработване на рекламации (№ 5)
1. Характеристика на дейността

Хотелският персонал задължително полага грижи да задоволи изискванията на всеки гост, оказва му необходимото внимание и му предоставя висококачествени комплексни услуги по време на целия му престой. Обслужване на гостите по време на престоя им в хотела включва:
- даване на информация;
- придвижване кореспонденцията на гостите;
- съхранение на пари и ценности на гостите;
- реклама и продажба на допълнителни услуги;

Гостите идват в хотела, за да си почиват и да се забавляват и персоналът, обслужвайки ги, трябва да се стреми да им спести всякакви усилия, да вършат неща, които служителите могат да направят за него. Например да се предостави информация, да се намери телефонен номер, да се резервира екскурзия, такси и др.

2. Описание на длъжностите, заемани от лицата, които извършват тази дейност
Администратор - Администраторът приема и настанява гостите при тяхното пристигане, регистрира новопристигналите гости и изпраща адресните им карти в съответното полицейско управление,поддържа сметките на гостите точно и с готовност за тяхното приключване. По време на пребиваването на гостите в хотела, той приема и дава ключовете от стаите им , приема заявките за отстраняване на повреди- уведомявайки веднага съответния отдел в хотела, организира предаването на съобщения, писма, пратки и ежедневна преса, предлага и реализира основни и допълнителни услуги, приключва сметките по тях.
Носи както финансова и имуществена отговорност така и дисциплинарна при нарушаване на технологичната дисциплина и неучтиво отношение към гостите.

Консиарж - предоставя информация и упътва гостите, приема и предава ключове, посредничи при различни видове услуги на гостите (закупуване на билети за театър или концерт, поръчване на цветя и т.н), организира работата на пиколи и портиери
Телефонист- Той осигурява бързата обработка на входящите и изходящите повиквания в хотела,за точното таксуване на проведените телефонни разговори и извършва по телефона съобщения и събуждания . Трябва да поредничи при извършване на услуги по телефона по желание на гостите и да им предоставя кратка информация относно заведенията за хранене и развлечение,за атрактивни,спортни и други звена.

3.Технология на дейността
Вътрешна комуникация и сътрудничество на преден офис с другите сектори в хотела
* Преден офис - Хотелско домакинство

Ежедневно дежурният администратор нощна смяна подава справка към хотелско домакинство за статуса на стаите в хотела, справка за пристигащи за деня по резервация гости, справка за настаняването на ВИП гости.
Хотелско домакинство уведомява рецепция за готовите продажба стаи, за технически проблеми, за консумацията от мини бара, за повредени или липсващи предмети от стаята, за забравени вещи на госта.
* Преден офис - Ресторант (отдел "Храни и напитки")

Дежурния администратор дава справвка за вида и броя на платените пансиони, резервира места в ресторанта. Преден офис получа от отдел Храни и напитки информаци за възникнали проблеми с изхранването на гостите, за промени в часа и мястото за изхранване, справки за ползвани вътрешни кредити от гостите на хотела.
* Преден офис - Финансово - счетоводен отдел

Дежурния администратор ежедневно отчита парите в брой (сумите от продадени основни и допълнителни услуги) с опис отчет, предава фактурите, справки за дневен и месечен оборот и други справки при поискване от финансовия отдел.
Финансовия отдел информира и иска обяснение допуснати грешки и нарушения, изготвя инструкции за работа в преден офис и изисква точното им изпълнение.
* Преден офис - отдел Маркетинг и реклама

Преден офис получава информация за резервациите на туристите и условията за настаняване, за провеждането на специални събития.
Преден офис информира маркетингов отдел за възникнали проблеми при настаняване на гостите, за препоръки от гостите.
* Преден офис - Технически служби

Дежурния администратор подава информация на техническите служби за възникнали повреди и необходимостта от ремонт, контролира отстраняванети им и води необходимата за това документация.
Техническата служба информира Преден офис за възникнали повреди и аварии, налагащи изключване на тока, за извършване на шумни ремонти и др.
* Преден офис - външни институции

По време на хотелиерското обслужване се налага осъществяването на контакти и съвместни дейстия с външни фирми и организации -туристически агенции, посолства, транспортни фирми, застрахователни институции, културни институции, поща, полиция, ЗХР, хотели и др.
Отговор на оплаквания и обработване на рекламации

Рекламациите са форма на контрол върху предлаганото качество на продукта, както и своеобразен сигнал за пропуски и слабости при неговата реализация. Пренебрегването на рекламациите води загуба на клиенти. Всички оплаквания заслужават внимание независимо от тяхното естество и степен на важност. Установено е ,че един недоволен клиент споделя своето разочарование с 10-12 потенциални гости, а положителните си преживявания с 5до 8 свои познати. За да установат степента на задоволство или неудовлетворение на своите гости, много хотели използват анкетни карти., книги за впечатления, а също така и мнението и забележките на туроператорите.

Оплакванията на гостите може да се обобщят в следните категории.
- проблеми от технически характер, касаещи стаята, хотела като цяло.
- оплаквания, свързани с качеството на обслужване. Най -често гостите се оплакват от дълго чакане, недобре почистена стая, непрофесионално отношение и др.
- други оплаквания - понякога гостите се оплакват от неща, които не зависят от хотела напр. нередовен транспорт, високи цени на стоки, лошо време и др. Независимо от това администраторът трябва да изслуша внимателно госта и да изрази съжалението си, че не може да съдейства за решаването на проблема.
Правила за поведение на служителите при оплакване:



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Комуникация по време на обслужване на гостите в хотела 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.