Делово общуване


Категория на документа: Икономика


Делово общуване

СЪДЪРЖАНИЕ
1. Делово общуване - начини на осъществяване;
2. Основни правила в процеса на общуване;
3. Бариери в деловото общуване;
4. Ролята на "малкия разговор‖.
ЦЕЛ: В този раздел студентите ще се запознаят с правилата, същността и бариерите в процеса на деловото общуване (бизнес комуникации). Уважаеми студенти, за да проверите наученото, направете си информационен чек-лист с детайли за това каква информация трябва да достигне според вас до отделните хора в процеса на делово общуване. За да бъдете ефективен комуникатор е важно да знаете какво да предадете, на кого да го предадете и кога да го предадете.

1. Делово общуване - процес на обмен на информация
В деловите отношения между институциите, както и между отделните участници в тях - хората, се осъществяват многообразни връзки и контакти, които се проявяват чрез различни форми и начини на общуване. Съвкупността от взаимоотношенията и поведението на участниците в деловия живот най-общо наричаме бизнес комуникации (делово общуване). Деловото общуване е процес на предаване и приемане на съобщения или информация. Институциите функционират ефективно, когато имат ефективни бизнес контакти (писмени и устни), когато се постига желаната реакция или отговор.
Информацията, която се обменя в процеса на общуване, е нужна на хората, за да си вършат работата и да се чувстват добре като членове на екипа, отдела или организацията. Своевременно предоставената информация помага за вземането на точни и навременни решения, нещата вървят по-добре, хората са по-мотивирани. Процесът на комуникацията (изпращането, приемането и тълкуването на съобщението) е умението на хората да разбират и да бъдат разбирани, а комуникативността представлява способността да се организират и да се изразяват идеите в писана и говорима реч.
Общуването е сложен социално психологически процес, при който контактуващите лица си разменят информация. Деловото общуване се осъществява в писмена форма (чрез размяна на различни по вид, характер и предназначение документи или писмени материали) или устни съобщения (по различни канали), които предизвикват отговор (обратна връзка). Общуването се счита за успешно, когато то постига желаната реакция или отговор от приемащия съобщението, постига се предварително планиран резултат.
Това е едно просто, но важно умение, което много хора не владеят добре или владеят недостатъчно добре. Причините могат да бъдат разнопосочни, като например: първо, твърде голяма заетост или не достатъчна словоохотливост; второ, информира се само за да се удовлетворят собствените нужди; трето, не се подбира информацията и не се обмисля кой и кога трябва да научи нещо. Точен отговор на тези въпроси може да се даде само при условие, че има яснота с параметрите (обем, граници, същност и пр.) на предмета, който е обект на комуникативния акт. Вторият определящ въпрос е "С кого и защо ще общувам?‖. Неговият отговор ще ви помогне при реферативното фиксиране на информацията, с която се сблъсквате. Това е така, защото при деловото общуване инструментите за влияние се определят както от това, което вие искате, така и от онова, което иска вашият контрагент. Особено важно е събираната информация да се провери преди да се пристъпи към целенасочен анализ. Това означава най-малко две неща: да се отделят фактите от мненията и да се прецени всяка информационна единица за истинност, доказуемост, валидност, надеждност, приложимост и т.н. при дадените условия. Едва след това може да се пристъпи към целенасочен анализ на събраната информация. Разпространена грешка е да се счита за форма на критическо мислене описанието на фактите, явленията и събитията или привеждането на мненията на различни автори, без сравнителен анализ.
Какво се случва, когато един комуникатор не притежава тези умения? Ето няколко характеристики:
* Непоследователен комуникатор;
* Казва твърде много или твърде малко;
* Казва твърде късно, не навреме;
* Може да не е ясен, може да информира някои по-добре от други;
* Може да не съобразява кой трябва да знае и до кога;
* Не търси и не осъзнава потребностите от данни на останалите;
* Може да информира, но не проследява за потвърждение;
* Може или да трупа ненужна информация или пък да счита за необходимо да информира;
* Може да използва само един метод за комуникация - устна, писмена или по е-mail.

Информацията, която е нужна на хората, за да си вършат работата и да се чувстват добре като членове на екипа, отдела и организацията, трябва да бъде доставяна своевременно, за да могат да вземат точни решения. Липсата на информация може да има някои много лоши последици и да се превърне в бариера в общуването. Мисли се, че на умните хора им е достатъчна една дума, че ако са достатъчно кадърни ще разберат сами. Информацията води до по-ефективно и рационално използване на ресурсите. Тя води до вземане на по-добри решения, по-малко повторения и до по-добра мотивация. Отделя се по-малко време за мониторинг на работата. Чувството, че правиш нещо, което има своето значение, е вторият по важност мотивиращ фактор на работното място!
Процесът на информиране има минава през четири етапа:

I. Привличане на вниманието - всеки източник има своите типични и индивидуални характеристики и те оказват влияние при възприемане на съобщението. То е най-малко при първото възприемане;
II. Приемане на съобщението - възприема се различно от различните хора. Широко известно е схващането, че ―съдържанието се определя не от думите, а от хората‖. Обикновено първата част на съобщението има голям ефект върху хората, които имат слаб интерес към темата, а втората част влияе най-силно върху тези, които имат голям интерес. Страхът (от определени събития или факти) играе важна роля за възприемане на съобщения. Ако той е предозиран, ефектът на възприемането е отрицателен.
III. Постигане на желаната реакция - в схващанията за комуникационния процес господства мнението, че възприемането на съобщението е един чисто технически въпрос. Това не отговаря на действителността. Различните хора възприемат информацията по различен начин. Влияние върху това възприятие оказват също социалната среда и контекстът на взаимоотношенията между комуникаторите;
IV. Запомняне на съобщението с цел по-късна употреба - моделът на комуникационния процес включва закодиране на съобщението, изпращането му по съответния канал от комуникатора, декодирането му от реципиента и постигане на съответната реакция. Резултатът дава отговор на въпросите: как да бъдем възприети, как да бъдем разбрани и как да бъдем допускани?

За съжаление никой метод или стил на информиране не може да бъде приложен с еднакъв успех при различните аудитории. В много от случаите се налага да се съобрази тона, скоростта, стила и дори посланието с конкретната аудитория, която се информира. Ако се предава едно и също послание на различни хора или аудитории винаги трябва да е ясно - те се различават. Някои различия между хората и аудиториите включват различия в нивото на усложненост на информацията, отношението (дружелюбно или неприязнено), разполагаемото време, лични предпочитания (дали предпочитат информацията в писмен вид или не), типа мислене (дали е по-добре да се използват логически или емоционални аргументи).
2. Начини на осъществяване на деловото общуване
Да се пише или да се говори? Има публични изказвания, които налагат написаното да се презентира устно пред аудитория. Освен това, написаното е документ, от който е трудно да се отметнеш. Този факт автоматически води до второто предимство на писмена форма - по задълбочената подготовка. Писменият текст по презумпция е по-обмислен от устният. Самият акт на писането предполага и целенасочено редактиране, което го прави смислово по-точен. Благодарение на тези качества писменият текст е практически задължителен при официални изявления и при изказвания, които евентуално могат да станат обект на интерпретация. Би могло да се възрази, че при съвременните възможности за звуково и визуално фиксиране, документалното значение на писмения текст намалява рязко. Има известна истина в това, но тъй като ние говорим за общуване между хора, не можем да не се съобразяваме с емоционално-битовата страна на комуникативния акт. А ако погледнем и от юридическа гледна точка, например, при съдебните спорове повечето от аудиовизуалните документи нямат правна стойност. Написаният текст има и друго съществено предимство - може да се съхранява и размножава, може да се прави достояние на хора, които не са присъствали непосредствено на комуникативния акт. Възражението, че магнетофона и видеото могат да свършат същата работа, не е сериозно. Те фиксират резултатите, но не подпомагат подготовката.
Писменият вариант има и друга позитивна страна - възможността да предоставим на контрагентите си значително по голяма по обем и разнообразна по форма информация. Позната е практиката на изготвянето на разгърнато писмено послание (информационен доклад, отчет и пр.) и устното му реферативно представяне пред аудитория или обратния вариант: предоставяне на тезиси, които се разгръщат по време на комуникативния акт. При съвременните технически средства не представлява никакво затруднение въпросните текстове да се изпратят на бъдещите участници в деловото общуване.
Да кажем сега и няколко думи за предимствата на устното слово при деловото общуване. Адресатът на словесното послание е едновременно зрител и слушател. Истинското "свободно говорене‖ трябва да е размишление на глас. В непосредственото устно общуване събеседникът винаги има възможност да поиска допълваща или разясняваща информация. В същото време говорителят, опирайки се на обратната връзка, може своевременно да коригира казаното, да направи доуточнения и пояснения. Тук трябва да направим едно малко уточнение. Една директна устна изява може да бъде направена по няколко начина: буквално четене на текст, частична импровизация (говорене по разгърнат реферативен конспект, говорене по тезисен план, говорене по структурен план, съдържащ само отделни ключови фрази, формулировки, цифрови данни и цитати) пълна импровизация (говорене без използване на бележки).
Би могло и за писмения, и за устния начин на общуване да се приведат още десетки "за‖ и "против‖, но не това е целта. Не искам да обявявам едното или другото за по-добро, а да се напомни, че познавайки функционалните им възможности, комуникаторите да бъдат в състояние да изберат най-целесъобразната форма за делово общуване, която може да се окаже и... смесена. За целта е задължително да се анализира всеки човек и всяка аудитория, за да се избере съответната форма на комуникация.
Деловото общуване предполага наличие на:
1. Страни , между които се осъществяват взаимоотношения;
2. Нещо, което се обменя - информация, идеи, възгледи, позиции, емоции, опит, решения, стоки, услуги и др.;
3. Начин, технология за осъществяване на този обмен - в писмена или устна форма по различни канали.
Общуването се проявява в няколко направления: като вътрешна потребност; като предварително планирана цел и очакван резултат; като начин на реализиране на целта. За да са успешни комуникациите, трябва да се осъзнава резултатът от действията на страните, трябва да знае какъв ще е ефектът от използваните думи и поведение. Добрият комуникатор трябва да е отличник в изкуството на взаимоотношенията. Трябва да може да демонстрира емпатия, да знае как да изслушва. Трябва да може да мотивира със завладяваща визия, да използва средствата на ефективната комуникация, за да постигне бизнес резултати. Процесът на общуване налага спазване на определени правила от участниците и следната пътна карта за реализация:
* Първо основно правило - да се мисли преди да се говори - за да се елиминира действието на субективните бариери на общуването е необходимо: приспособяване към партньора; не допускане на разминаване между думи и действия; да се използват различни информационни канали; да се използва разбираем език; да се увеличат знанията и уменията за делово общуване и за водене на преговори; да има уважение, доверие и толерантност към партньора. Важно правило е в началото да се има предвид края, т.е., умения за формулиране на приоритетни цели, ефективни начини за тяхното постигане, като се предвиждат възможни последици/ефекти;
* Реторически умения - за да се говори добре са необходими три условия - да се владее техниката на говора; да се спазват основните психологически принципи на междуличностните отношения; да има какво да се каже. Ораторът превръща текстът в звучаща реч, която въздейства значително по силно върху адресата. От сполучливото избиране на темата, която ще е носител на системата от цели и задачи, зависи до голяма степен продуктивността и ефективността на деловото общуване. Устните комуникации ще бъдат тема на друг раздел;
* Писмена култура - при деловото общуване от съществено значение е езиковата компетентност, което означава, че участниците в процеса на общуване, могат да се изразяват ясно, точно и убедително в устна и писмена форма. Самият Аристотел казва, че добрата реч се опира на три неща: ясна мисъл, ясно слово и ясен обществен интерес. Езиковата компетентност помага на образования човек през целият му живот. Какви писмени форми на комуникация се използват в деловото общуване, подробно ще се запознаем в друг раздел.
* Взаимоотношения на принципа Печеля/Печелиш - това означава, интереси на двете страни да съвпаднат, те определят посоката и характера на човешката активност.. За да се градят добри взаимоотношения много важно е да се разбере другия човек. Златното правило гласи: ―Отнасяйте се с другите така, както бихте искали те да се отнасят с вас‖. Интересът е процесуален - той се поражда, развива, променя и умира - остават добрите взаимоотношения;
* Изясняване на очакванията - Когато очакванията не са ясни и споделени, хората започват да реагират емоционално, изпадайки в малки недоразумения, които с течение на времето прерастват във все по-остри конфликти и комуникативни провали. Постигането на предварително набелязаните цели са от съществено значение за удовлетвореност от работата и развитието на организацията;

* Лична мотивация - нещо, заради което хората действат по определен начин. Те са движещата сила на човешката активност - продукт на взаимодействията между личности и функции. За да се изграждат ефективни взаимоотношения, професионалистът трябва да се мотивира да преследва високи цели, в съответствие с изискванията на упражняваната професия и нейното непрекъснато развитие и осъвременяване. Най-силен е мотивът за успех;



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Делово общуване 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.